Photographiez immédiatement la valise et l'étiquette bagage, signalez le dommage à l'aéroport si possible, conservez le bagage pour inspection et adressez une réclamation écrite à la compagnie dans les sept jours. Joignez des preuves de l'âge du bagage, de sa valeur d'origine et d'un coût réaliste de réparation ou de remplacement.
Documentez l'état avant qu'il ne change
Une bonne preuve de dommage montre à la fois le détail et l'objet entier. Photographiez chaque côté de la valise en plan large, puis en gros plan la roue, la coque, la fermeture ou la poignée cassées, ou le tissu déchiré. Faites apparaître l'étiquette bagage sur au moins une photo pour relier les dégâts au voyage.
Si le bagage est mouillé, ouvert ou s'il manque du contenu, photographiez aussi l'intérieur et la zone du tapis. Ne le réparez pas, ne le nettoyez pas et ne le jetez pas avant que la compagnie ait eu une possibilité raisonnable de donner des instructions ou de l'inspecter.
- Utilisez une lumière claire et prenez plusieurs angles.
- Conservez les fichiers originaux avec leur date de prise de vue.
- Photographiez séparément les pièces détachées et le contenu endommagé.
- Notez toute protection temporaire fournie par l'aéroport ou la compagnie aérienne.
Déclarez-le aux arrivées, puis réclamez par écrit
Rendez-vous au comptoir du service bagages avant de quitter l'aéroport s'il est ouvert. Demandez un rapport de dommage ou un PIR et vérifiez qu'il décrit la bonne partie du bagage. Si aucun comptoir n'est disponible, notez-le et utilisez rapidement le parcours en ligne officiel de la compagnie.
La déclaration à l'aéroport ne remplace pas toujours la réclamation écrite formelle. Les orientations européennes pour les passagers indiquent qu'une réclamation pour bagage perdu ou endommagé doit être adressée par écrit à la compagnie aérienne dans les sept jours. Privilégiez l'envoi le plus tôt possible plutôt que d'attendre le dernier jour.
Présentez une perte de réparation ou de remplacement réaliste
Le prix de remplacement n'est pas automatiquement la bonne valeur à réclamer pour chaque bagage endommagé. La compagnie peut examiner si la valise est réparable, son âge, son état et la preuve d'achat. Demandez un devis écrit à un réparateur de bagages lorsque la réparation est possible. Si elle n'est pas réparable, demandez cette conclusion par écrit.
Pour le contenu endommagé, identifiez chaque article, montrez les dégâts et fournissez une preuve d'achat lorsque c'est possible. Évitez de regrouper usure sans rapport, anciens défauts et dommages du voyage dans un seul montant inexpliqué. Le transporteur n'est pas responsable lorsque le dommage résulte d'un vice propre du bagage.
Une liste de contrôle compacte pour l'envoi
Un examinateur doit pouvoir relier le voyage, le bagage enregistré, le dommage signalé et la solution demandée sans deviner. Gardez le récit court et laissez les preuves faire l'essentiel du travail.
- rapport de dommage ou référence PIR
- étiquette de bagage, carte d'embarquement ou confirmation de réservation
- photos d'ensemble et en gros plan
- reçu d'achat ou preuve de l'âge et du modèle
- devis de réparation ou attestation écrite de non-réparabilité
- le montant exact et la solution demandée
Sources primaires
Nous nous appuyons sur des sources primaires et officielles pour les délais et le cadre de responsabilité présentés dans ce guide. Les conditions de la compagnie et les faits propres à chaque voyage doivent encore être vérifiés.
Transformez la liste de contrôle en une réclamation prête à relire.
Vérifiez la chronologie, classez les reçus et rédigez la lettre avant d'ouvrir la voie de dépôt officielle de la compagnie.
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