Kenya Airways : bagage perdu ou retardé – indemnisation
Utilisez les démarches vérifiées ci-dessous pour déclarer, suivre et réclamer un bagage retardé, endommagé ou perdu.
Kenya Airways ouvre le dossier au comptoir bagages à l'arrivée et délivre un numéro de référence. La compagnie indique qu'une demande d'indemnisation doit être faite par écrit dans les sept jours suivant votre arrivée, auprès du bureau d'aéroport Kenya Airways le plus proche, en citant cette référence. Des justificatifs sont exigés pour l'allocation de première nécessité versée dès que le bagage a plus de 24 heures de retard.
Signalez d'abord le problème de bagage, conservez le PIR ou la référence du dossier, puis utilisez le canal de réclamation adapté ci-dessous. BagClaim n'envoie pas le formulaire et ne transmet aucun document à la compagnie.
Signaler, réclamer et suivre le dossier
Déclarer au bureau Lost and Found
Faites d'abord la déclaration au Baggage Service Office et conservez la référence du dossier.
Ouvrir le parcours officielSoumettre une réclamation écrite
Utilisez le parcours de dépôt officiel en vigueur de la compagnie exploitante et respectez ses délais et ses règles en matière de preuves.
Ouvrir le parcours officielRechercher le bagage
Utilisez la référence de dossier du rapport établi à l'aéroport.
Ouvrir le parcours officielPréparez ces éléments avant d'ouvrir le formulaire
- Numéro de référence
- Justificatifs des achats liés au retard
- Billet ou carte d'embarquement
- Étiquette de bagage
Une démarche claire en trois étapes
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1
Signalez le problème de bagage
Créez rapidement la déclaration de bagage et vérifiez que les données du passager, du vol et de l'étiquette sont correctes.
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2
Classez les justificatifs
Conservez la référence du dossier, la preuve de voyage, l'étiquette de bagage, les justificatifs, les photos et les messages pertinents de la compagnie.
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3
Envoyez et conservez la confirmation
Utilisez le canal de réclamation officiel, notez la date exacte d'envoi et conservez chaque confirmation ou numéro de dossier.
Indemnisation et délais
L'indemnisation des bagages repose sur la perte documentée, pas sur un tarif fixe. Pour les voyages internationaux relevant de la Convention de Montréal, la responsabilité pour un bagage retardé, endommagé ou perdu est normalement plafonnée à 1 519 DTS par passager, soit environ 1 800 EUR selon le taux de change.
- Bagage endommagé : réclamation écrite dans les 7 jours suivant la réception du bagage.
- Bagage retardé : demande écrite de remboursement dans les 21 jours suivant la restitution du bagage.
- Bagage perdu : généralement considéré comme perdu après 21 jours ; réclamez alors la valeur documentée du bagage et de son contenu.
Si aucune réponse substantielle n'arrive après environ 21 jours, envoyez une relance écrite et demandez la base exacte de tout refus.
Déclarer et réclamer, étape par étape
Aucune adresse de réclamation inventée
Kenya Airways ne publie aucune adresse dédiée aux réclamations bagages. Sa page de contact donne une adresse générale de relations clients et des adresses par escale, tandis que la réclamation elle-même doit être adressée par écrit au bureau d'aéroport le plus proche.
Ouvrir les consignes bagages de Kenya AirwaysKenya Airways questions sur la réclamation bagages
De combien de temps je dispose pour réclamer un bagage ?
Pour un trajet international relevant de la Convention de Montréal, la réclamation écrite est due dans les 7 jours suivant la réception d'un bagage endommagé et dans les 21 jours suivant la restitution d'un bagage retardé. Un bagage non arrivé au bout de 21 jours peut être considéré comme perdu. Les compagnies fixent souvent en plus des délais de déclaration plus courts : c'est le plus proche des deux qui s'impose à vous.
Où déclarer le problème en premier ?
Kenya Airways ouvre le dossier au comptoir bagages à l'arrivée et délivre un numéro de référence. La compagnie indique qu'une demande d'indemnisation doit être faite par écrit dans les sept jours suivant votre arrivée, auprès du bureau d'aéroport Kenya Airways le plus proche, en citant cette référence. Des justificatifs sont exigés pour l'allocation de première nécessité versée dès que le bagage a plus de 24 heures de retard.
Existe-t-il une adresse e-mail pour la réclamation ?
Kenya Airways ne publie aucune adresse dédiée aux réclamations bagages. Sa page de contact donne une adresse générale de relations clients et des adresses par escale, tandis que la réclamation elle-même doit être adressée par écrit au bureau d'aéroport le plus proche.
À quelle indemnisation puis-je prétendre ?
L'indemnisation bagages correspond au préjudice justifié, pas à un barème fixe. La Convention de Montréal plafonne la responsabilité du transporteur à 1 519 DTS par passager, environ 1 800 EUR, et dans cette limite vous êtes payé sur ce que vous prouvez : achats de première nécessité avec justificatifs en cas de retard, valeur de réparation ou de remplacement en cas de dommage, et valeur démontrée du bagage et de son contenu en cas de perte.
Et si la compagnie ne répond jamais ?
Le silence n'est pas un refus et il n'arrête pas vos propres délais. Envoyez une relance écrite citant la référence de la déclaration et la date de la réclamation initiale, demandez une décision motivée par écrit et conservez chaque message. Si la compagnie ne répond toujours pas, l'organisme national de contrôle ou le dispositif de règlement des litiges qu'elle indique constitue l'étape suivante, et l'action en justice reste ouverte pendant deux ans à compter de la date d'arrivée.
Regroupez la chronologie et les preuves dans un seul fichier lisible.
BagClaim vérifie le dossier, rédige les courriers et génère le PDF localement dans votre navigateur. Vous gardez la main sur l'envoi à la compagnie.
Vérifier ma réclamationLes liens ont été vérifiés automatiquement le 2026-08-30. Les formulaires et les exigences des compagnies peuvent changer. Vérifiez les instructions en vigueur sur le site de la compagnie avant d'envoyer. BagClaim est un logiciel en libre-service, ni la compagnie ni un conseil juridique.